提防用戶不實意見
你想網站和手機程式得到用戶青睞，最理所當然的一定是聽取用戶的意見；但假如我告訴你，用戶的意見有時候也是不盡不實，你會感到懊惱嗎？這樣說好像拿石頭砸自己的腳，但我們做可用性測試(usability testing)時，用戶的意見不是最值得參考，為什麼？讓我給你一個例子。很多網站也喜歡在主頁放置圓盤傳送帶(carousel)，carousel內有很多優惠和推廣信息，目的當然希望吸引用戶注意。做測試時，我們會讓用戶先瀏覽主頁，然後問他們剛剛看到些什麼，他們大抵也會見到上方有個carousel，可是，當進一步追問carousel的內容時，他們大多說不出，因為他們只是蜻蜓點水，沒有細閱。而最滑稽的是在總結時，用戶往往說這個carousel不錯，如此口不對心，究竟是什麼回事呢？
用戶是普通人，自然會被某些人性弱點所左右而言不由衷，所以測試時需要抽絲剝繭，找出用戶意見的陷阱。首先，最常見的是用戶會說一些取悅測試人員的話，尤其他們覺得自己是「受聘」來做測試，就更加不好意思肆無忌憚地批評，於是便會不自覺地「隱惡揚善」，隱藏了心底內那句「真話」。另一方面，有些用戶也會在被監察的情況下，做出一些與平常不同的舉動，例如網站或手機程式內某個功能，一般情況下，他們根本不屑一顧，可是，在測試現場，他們覺得自己是在「演示(presenting)」，而不是「使用(using)」，於是過度關注這項功能，最終令收集到的意見無法反映現實。
聘用專家協助設計和進行測試
這樣看來，用戶如此難以預測，可用性測試的結果豈不是不可靠嗎？非也！只要掌握其中秘訣，可用性測試對改善網站和手機程式還是非常有效，關鍵在於兩點：測試內容和聘用專家協助。很多人誤以為用戶的話是「真理」，事實上，用戶在測試過程中做了些什麼才更重要；因此，在設計測試內容時，必須仔細考慮用戶真實使用的情況，尤其想讓用戶試用某個新功能時，更應避免硬生生地插入，務必配合用戶的習慣來帶出這個功能，只有這樣，用戶才不會為了「討好」現場人士而勉強使用，所以，設計測試內容非常重要，卻不能一蹶即蹴，你必須聘用可用性測試專家來幫助，同時，由可用性測試專家主導測試還有幾個好處；首先，他們懂得與用戶「溝通」，讓用戶充份明白應該用什麼態度來進行測試，此外，專家們經驗豐富，懂得看用戶「眉頭眼額」，知道用戶哪句是「真心話」，哪句是「客套話」，並結合用戶行徑來分析，這樣子才能找出對網站或手機程式有用的意見。
收集用戶意見是一門學問，可用性測試也不是想像般簡單，隨便給用戶試用幾個功能，問問意見便成事。若不想被用戶「瞞騙」，就需要事先認真思考測試內容，以及不同測試的前因後果，另一方面，測試時用戶哪些意見「可取」亦不容易分辨，需要經驗和專業目光來判斷。雖然聽起來很多東西要考慮，但可用性測試還是很值得做，因為它確能洞悉用戶所想，令產品不只「有用」，更會「好用」。